一、回訪(fǎng)原則

1、真實(shí)； 2、以服務(wù)為本；3、持續改進(jìn)

二、 回訪(fǎng)方法

      1、技術(shù)性回訪(fǎng)。主要了解工程設計質(zhì)量和水平及設計中采用的新材料、新工藝、新技術(shù)等的技術(shù)性能和使用后的效果，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)加以補救和解決。這種回訪(fǎng)便于總結經(jīng)驗，可以定期進(jìn)行，也可以不定期進(jìn)行；

      2、制度性回訪(fǎng)。每年年終對在已完工程項目，統一進(jìn)行制度性的回訪(fǎng)，目的在于對已完成項目的質(zhì)量進(jìn)行普查，同時(shí)加強甲、乙雙方的感情與聯(lián)系，便于今后工作的開(kāi)展；

三、回訪(fǎng)過(guò)程管理

設計所及生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)部組織有關(guān)人員進(jìn)行回訪(fǎng)?；卦L(fǎng)應認真并解決出現的問(wèn)題，應做回訪(fǎng)記錄，必要時(shí)應寫(xiě)出回訪(fǎng)紀要。

1、顧客及相關(guān)方滿(mǎn)意度調查：公司應每年不少于一次對顧客及相關(guān)方代表或監理工程師進(jìn)行滿(mǎn)意度測量，內容包括：滿(mǎn)意、不滿(mǎn)意兩個(gè)程度。顧客及相關(guān)方意見(jiàn)可由其自己填寫(xiě)，也可由公司有關(guān)人員進(jìn)行記錄。設計所應及時(shí)參加工程施工檢查，在現場(chǎng)檢查期間請顧客及相關(guān)方填寫(xiě) 《顧客（相關(guān)方）滿(mǎn)意度調查表》。生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)部負責與顧客定期走訪(fǎng)、邀請顧客座談或采取信訪(fǎng)等形式，聽(tīng)取顧客意見(jiàn)，實(shí)施溝通和服務(wù)。生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)部在受到顧客及相關(guān)方意見(jiàn)、建議或投訴后，應及時(shí)與顧客溝通，了解工程質(zhì)量、 設計后期服務(wù)等方面顧客的期望。并組織技術(shù)信息部、設計所分析原因，采取糾正與預防措施，以確保工程質(zhì)量。使顧客及相關(guān)方滿(mǎn)意，并保存記錄。當顧客有特殊服務(wù)要求時(shí)， 由生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)部負責與顧客簽訂專(zhuān)項合同或協(xié)議。 對設計項目的質(zhì)量和后期服務(wù)作出具體規定，并由有關(guān)設計所實(shí)施。 回訪(fǎng)中，顧客提出的意見(jiàn)，設計所負責組織改進(jìn)，在符合有關(guān)規范要求的同時(shí)，必須達到顧客滿(mǎn)意。 工程交付后生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)部及時(shí)進(jìn)行工程回訪(fǎng)，實(shí)行跟蹤服務(wù)，使顧客滿(mǎn)意。

2、工程回訪(fǎng)的實(shí)施：生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)部在年末根據本年度竣工工程情況、竣工時(shí)間、工程特點(diǎn)編制當年《竣工工程回訪(fǎng)計劃》 ，并將計劃下達到相關(guān)設計所。 按照回訪(fǎng)計劃，生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)部組織設計所進(jìn)行工程回訪(fǎng)，向顧客了解竣工工程情況、顧客意見(jiàn)和要求。如發(fā)現不合格，生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)部應組織技術(shù)信息部、對不合格項進(jìn)行分析?；卦L(fǎng)中的信息，由生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)部匯總，并及時(shí)傳遞到技術(shù)信息部、設計所，由技術(shù)信息部制訂改進(jìn)措施，報總工程師審批后，設計所按照改進(jìn)措施進(jìn)行整改。技術(shù)信息部對整改結果進(jìn)行驗證，確認合格后，請顧客驗證。

3、回訪(fǎng)調查結果處理及分析：生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)部在每年末將所有收集到的顧客及相關(guān)方滿(mǎn)意度信息進(jìn)行綜合分類(lèi)統計， 并于下年初提出“顧客及相關(guān)方滿(mǎn)意情況報告” 。其內容包括： （1）分析并發(fā)現產(chǎn)生顧客及相關(guān)方非常滿(mǎn)意的因素； （2）確定顧客及相關(guān)方滿(mǎn)意或不滿(mǎn)意的趨向； （3）確定顧客及相關(guān)方未來(lái)的要求和期望； （4）預測本公司未來(lái)的改進(jìn)目標；（5）提出改進(jìn)措施。生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)部將“顧客及相關(guān)方滿(mǎn)意情況報告”在每年底送總經(jīng)理審閱，同時(shí)提交管理評審， 不斷改進(jìn)、提高工程設計質(zhì)量。